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伊春住房公积金12329热线人工服务管理办法(试行)

2021-01-12 16:01:15  浏览次数:

(2019年12月25日第二十四次主任办公会研究通过)

 

为更好地满足人民群众需要,倾听人民群众的意见、建议,提高服务水平,根据我中心实际,制定本办法。   

第一条  12329工作人员由行政服务大厅管理部提供,政策解答由政策法规科负责,12329线路畅通、软硬件升级、系统维护和划分工作人员权限由信息管理科负责。

第二条  接听电话时使用标准用语:“您好,12329住房公积金热线**号为您服务”。结束通话时:“我会按照规定尽快转达您的意见(建议)(或解决您的问题),在规定的时间范围内给您答复。感谢您的来电,再见”。确认对方挂断电话后再挂机。接听电话态度要谦和,使用规范用语,应答语言要简炼、准确,树立良好的受话形象。

第三条  要保持安静的通话环境,电话振铃响后应及时

接听,工作时间不得随意下线。

第四条  接听来电后,详细询问来电事项,并做好记录。

第五条  复述用户来电事项,确认来电事项记录的准确性、真实性,复述无异议,保存信息记录并解答业务咨询内容。  

第六条  日常问题的处理由12329工作人员依据相关政策和知识库直接答复。对于咨询、投诉、建议或群众反映的热点、难点及知识库未涵盖的内容,填写《12329热线热点难点工单》,交政策法规科研究后答复。疑难问题召开主任办公会研究后答复,并将研究结果充实知识库。

第七条  12329热线工作人员要加强政策理论学习,准确、熟练、全面的掌握各项政策。

第八条  工作人员每周五下班前将本周受理来电过程中所形成的记录表、处理结果及知识库更新的内容等进行归档立卷。

第九条  政策法规科每周都要对上周12329工作进行审阅,提出下步工作要求。

第十条  主任办公会根据需要定期研究12329工作。

第十一条  本办法自通过之日起施行。

 

 

2019年12月20日

 

 


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